現(xiàn)在市面上越來(lái)越多的旋轉(zhuǎn)小火鍋店在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中可能會(huì)遇到各種突發(fā)情況，那么當(dāng)面臨這些難題的時(shí)候，如何冷靜處理解決呢，下面簡(jiǎn)單跟大家介紹一下。

食物中毒是指食用了有毒有害物質(zhì)污染的食品或者食用了含有有毒有害物質(zhì)的食品后出現(xiàn)的急性、亞急性疾病。食物中毒多因食品、飲料保潔不當(dāng)所致，其
中毒癥狀多見(jiàn)于急性腸胃炎癥狀，如惡心、嘔葉、腹痛、腹瀉等。
如果是顧客親自到餐廳抱怨：安撫顧客。
對(duì)顧客的遭遇表示同情和誠(chéng)摯的關(guān)心。
如有可能，帶顧客到安靜處交談。
如果是顧客通過(guò)電話(huà)抱怨：在可能的情況下將電話(huà)轉(zhuǎn)接至安靜的地方接聽(tīng)，以免受到顧客區(qū)及噪聲的影響。
如果是當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督所接到舉報(bào)來(lái)訪(fǎng)，請(qǐng)按食品抽樣檢查程序處理。
①　詢(xún)問(wèn)顧客到餐飲店用餐的具體時(shí)間、顧客姓名、住址、聯(lián)系電話(huà)等基本信息
②　詢(xún)問(wèn)顧客用餐食物清單、發(fā)病時(shí)間、發(fā)病者人數(shù)、就診單位等信息。
③　復(fù)述以核對(duì)記錄。
④　告訴顧客我們會(huì)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)調(diào)查完成會(huì)與之聯(lián)絡(luò)。
⑤　立即對(duì)庫(kù)存物料進(jìn)行自查，對(duì)有嫌疑物品應(yīng)立即停止使用。
⑥　馬上報(bào)告餐廳店長(zhǎng)、經(jīng)理和廚師長(zhǎng)。
（3）立即填寫(xiě)餐飲店特殊事件報(bào)告單并傳真及電話(huà)（或發(fā)郵件）給營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。
（4）如顧客提出要求索償醫(yī)療費(fèi)，請(qǐng)顧客提交索償資料，以及所有醫(yī)院?jiǎn)螕?jù)的正本。
（5）廚師長(zhǎng)了解情況，如果是供應(yīng)商或加工廠(chǎng)的問(wèn)題，則繼續(xù)追蹤，提供建議和解決方案。
（6）將有關(guān)文件交予營(yíng)運(yùn)部公共事務(wù)專(zhuān)員（如有）轉(zhuǎn)交保險(xiǎn)公司處理。
（7）有關(guān)經(jīng)理必須全程跟蹤事件的進(jìn)程和結(jié)果，報(bào)告經(jīng)理以上營(yíng)運(yùn)管理層，綜合有關(guān)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，制訂可行的解決方案。
3.危機(jī)處理要點(diǎn)
（1）不要驚慌。
（2）態(tài)度要誠(chéng)懇。
（3）在沒(méi)有澄清事實(shí)之前，不要承認(rèn)錯(cuò)誤。
（4）不要引起其他顧客的注意。
（5）餐飲部對(duì)可疑食品及有關(guān)餐具進(jìn)行專(zhuān)門(mén)控制，以備查驗(yàn)和防止他人中毒。
（6）通知有關(guān)部門(mén)做好善后工作。
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